?

Log in

Previous Entry | Next Entry

Клиентоориентированность как стратегия.
Оптимизация бюджетов, выделенных на рекламу, маркетинг и PR.
Поиск новых каналов продвижения.
Это всё за-ме-ча-тель-но! Только если подходить с умом. А последний зарыт там, где речь идёт о профессионализме во всём, в том числе - обслуживании клиентов. В противном случае деньги будут утекать в неизвестном направлении. А вы как хотели, если "авось" правит миром? Кирка, топор и план "на коленке" - наше всё! Только итогом будет именно такая выручка - неконтролируемо-прыгающая. Но прежде чем воскликнуть: "Шеф, всё про-па-ло!" - выдохните. Успокойтесь. Поверьте, кругом - одно и то же. Просто у каждой компании - свой выбор. Обучение персонала никто не отменял. И зачастую именно с него надо начинать.
Судите сами...

Рассказывает Юлия Агрызкова, руководитель контентных проектов компании amoCRM.

"Мы решили проверить, как на практике компании общаются с клиентами. Ввели в «Яндексе» поисковый запрос по популярным темам (недвижимость, интернет-провайдеры, страхование, оптовая продажа и пр.) и составили список из 20 компаний, которые покупают рекламу на «Яндекс.Директ» дороже остальных. Поскольку они платят за привлекаемые лиды, логично предположить, что они хотят увеличить продажи. Затем мы обратились в эти компании в качестве потенциальных покупателей. По результатам наших исследований выделили типичные действия продавцов, из-за которых компания теряет клиентов.

***
На сайтах страховых компаний остаётся без ответа 30% заявок, на сайтах по продаже недвижимости никто не обрабатывает 40% заявок. В среднем не сочтет нужным ответить на письменное обращение клиента через сайт почти половина компаний.

***
На сайтах 17 компаний по продаже недвижимости мы оставили заявки на «обратный звонок». В форме заявки написали, что нужна оперативная консультация по постройке дома, и указали свой телефон. Восемь компаний (почти половина) нам так и не ответили. Тем самым они выбросили на помойку рекламный бюджет, потраченный на клик одного посетителя.

***
Каждый раз, когда мы сами звонили в разные компании, нам предлагали приехать в офис или отправить документы по почте. По сути все правильно – нас старались перевести на следующий этап воронки продаж. Однако опять же большинство менеджеров отказывались записывать номер и перезванивать. Например, 65% продавцов КАСКО таким образом «слили» продажу страховки стоимостью около 200 тыс. руб. Из 18 представителей оптовых компаний наш номер записали всего пятеро, а перезвонили лишь трое. Притом, что мы пытались приобрести оптом бочки синтетического моторного масла по 70–100 тыс. руб. и представлялись покупателями на долгосрочную перспективу.

***
Мы звонили в компании по продаже недвижимости и говорили, что хотели бы построить небольшой дом в Подмосковье. Большинство продавцов загородных домов спешили закончить разговор, объясняя, что начнут общаться с нами только после того, как мы сами выберем интересующий проект на сайте и отправим его им на почту. Многие почти сразу отказывались сориентировать нас по цене и в целом общались так, будто оказывали нам услугу, а не выполняли свою работу. И даже когда мы замахнулись на самый дорогой из предлагаемых проектов, консультанты особо не церемонились: «Приезжайте в офис, поговорим».

***
Мы оставляли заявку интернет-провайдерам, а когда менеджер нам перезванивал, сообщали, что наш директор решил работать с другой компанией, предложившей более низкую цену. Нашей целью было проверить, станут ли менеджеры работать с возражениями. Большинство просто прощались с нами и клали трубку. И лишь сотрудник одной компании попытался нас переубедить – попросил контакты руководителя, предложил обсудить более выгодный вариант".

Ну как? Знакомо? Думаю, да. Только не заламывайте руки раньше времени. Действуйте! И да пребудет с вами высокая конверсия:-))



Posts from This Journal by “продажи” Tag

Buy for 20 tokens
Buy promo for minimal price.

Comments

( 10 comments — Leave a comment )
antigona88
Oct. 3rd, 2016 08:11 pm (UTC)
Да ещё как знакомо-то! Хотя специально я не проверяла.

Недавно прочитала об акции одной фирмы: заполните анкету, выберите удобный для вас салон оптики, распечатайте пришедший на почту сертификат и вам помогут подобрать пару линз этой фирмы в подарок. Акция, на мой взгляд, замечательная: линзы - как раз такой товар, который требует индивидуального подбора, так что если человек уже подобрал подходящие линзы другой фирмы, едва ли он захочет что-то ещё пробовать "на халяву", многократно поучаствовать тоже нельзя (в анкете указаны личные данные), так что акция именно для тех, кто подумывает о линзах, но пока сомневается. Если ему подойдут линзы этой компании, скорее всего, он их ещё долго будет покупать. Так что и людям хорошо (не тратить деньги, не зная, подойдёт или нет), и компании (подойдёт - будет покупатель).
А я как раз недавно начинала подумывать: меня и очки устраивают, но и линзы неплохо бы попробовать. Ну и зарегистрировалась. Елецких салонов на карте не было, но в Липецке множество, а я как раз туда собиралась. Всё сделала, как требовалось. На сайте предупреждали, что в некоторых салонах оптики услуги по проверке зрения платные, но мне в любом случае давно пора проверить зрение, это меня вполне устраивало. Ещё предупреждали, что акция действительна при условии наличия необходимых диоптрий диагностических линз в салонах оптики и количество бесплатных линз ограничено, но тут тоже ничего страшного.
В итоге пришла и почувствовала себя полной дурой: в салоне оптики, выбранном из списка на сайте, никто о такой акции не знает. Это куда неприятнее, чем "у нас в данный момент нет линз". Я не могу пожаловаться, что зря потратила время: оптика рядом с библиотекой, маршрут я не меняла, так что заняло это всё пару минут. Почувствовать себя дурой было хуже, но тоже ладно. Я не особо расстроена. Но о чём думали маркетологи и по какому принципу составлялся список, я не понимаю. Они не боятся, что от такой несогласованности пострадает их репутация?
annazv77
Oct. 3rd, 2016 08:14 pm (UTC)
Маркетологи, полагаю, думали головой. Они же акцию разработали. А потом её спустили на филиалы, насколько могу понять. Только не согласовали... Но наверняка это делали не маркетологи, а руководители каких-нибудь отделов. В общем, всё совершенно по-нашему. Чудесная идея, но нет воплощения. Вывод: лучше бы вообще ничего не делали, чем огрести негатив.
antigona88
Oct. 3rd, 2016 08:15 pm (UTC)
Именно.
antigona88
Oct. 3rd, 2016 08:27 pm (UTC)
Мне ещё их реклама понравилась. На сайте, который я давно читаю, выпустили статью, помеченную как рекламный материал: интересно, без агитации, просто опыт разных девушек с нарушениями зрения - кому-то нравятся очки, кому-о линзы, кто-то стесняется очков, кто-то сетует, что в своё время не было хороших консультаций по подбору... И лишь в конце информация об акции и ссылка на сайт. Всё корректно, продуманно: заинтересуется тот, кому действительно надо.
Подкачала только реализация.
annazv77
Oct. 4th, 2016 04:02 pm (UTC)
Молодцы:-)) Правильный подход. Жаль, что реализация подкачала.
abain
Oct. 3rd, 2016 08:35 pm (UTC)
Признаю.
Знакомо.
annazv77
Oct. 4th, 2016 04:01 pm (UTC)
Нам всем это знакомо... И как потребителям и как работникам, полагаю.
ja_tika
Oct. 4th, 2016 08:47 am (UTC)

Это ж из анекдота - хочу в Советский Союз!:)))

annazv77
Oct. 4th, 2016 04:00 pm (UTC)
Напомни, пожалуйста:-))
ja_tika
Oct. 4th, 2016 08:33 pm (UTC)
училка в советской школе:
- дети, где самые вкусные конфеты?
- в Советском Союзе!
- дети, где самые добрые учителя?
- в Советском Союзе!
Вовочка плачет:
- хочу в Советский Союз!
Это про то, что бы ты ни делал в ссср - старался-не старался, привлекал клиентов или отпугивал - по фигу. плановая экономика все стерпит. как раз для таких работников. в северной корее им место.
( 10 comments — Leave a comment )

Profile

annazv77
Загитова Анна

Latest Month

July 2017
S M T W T F S
      1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
3031     

Links

Tags

Powered by LiveJournal.com